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顧客との関係性を強化する！CRMマーケティングのメリットや導入事例を解説
CRMマーケティングとは、顧客との関係性を強化するためのマーケティング手法です。
ニーズが多様化し競争が激化する現代においては、自社が売りたいものではなく、顧客視点の商品・サービスを提供することが求められます。
そのために有効なのがCRMマーケティングです。
この記事では、CRMマーケティングを解説するとともに、顧客との関係性を強化するための新しい手法として『ライブコマース』の紹介をしていきます。
目次
CRMマーケティングとは？
CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、直訳すると『顧客関係管理』となります。一般的にCRMという場合、顧客との関係を強化すること、あるいは顧客との関係を強化するためのツールを指します。顧客を名簿として管理するだけでなく、顧客との関係性を強化することが大切なポイントです。
CRMマーケティングとは、顧客との関係性を強化するためのマーケティング手法です。顧客ニーズを分析したり、顧客への効果的なアプローチによって、自社の売上を向上させることを目的とします。
顧客管理やCRMについてのより詳しい解説は、以下の記事をご覧ください。
関連コラム：CRMとは？顧客との関係性を強化する理由と具体的な施策を解説
CRMが求められる背景
市場にモノや情報が溢れる現代、消費者は何でも自由に購入できる便利な世の中になりました。デパートやスーパー、ECサイトを使えば、欲しいと思うものは何でも手に入ります。一方で、消費者にとっては、モノや情報が多すぎるあまり、どこの商品やサービスも同じに見えてしまったり、どれを選べば良いかわかりにくかったりしています。
CRMマーケティングでは、顧客データからニーズを分析したり、顧客から評価されている自社の強みを分析したり、競合との差別化ポイントを見出したりすることができます。これにより、顧客のニーズに沿った最適な商品・サービスが提案できます。
顧客データには、自社が進むべき方向性や戦略のヒントが隠されています。顧客データから分析することによって、根拠に基づいたマーケティングやセールスが行えます。
CRMとSFA、MAとの違い
CRMとよく似た言葉で、SFAやMAというものもあります。CRMとSFA、MAは、似ているようで目的や内容が異なります。混同してしまわないように、それぞれの違いを明確にしておきましょう。
SFAとは？CRMとSFAの違い
SFAとは、Sales Force Automationの略で、日本語では『営業支援システム』のことをいいます。主には営業メンバーが活用するシステムで、顧客へのアプローチを効率化したり、商談の歩留まりを高める分析を行ったりすることで、売上向上を支援するシステムがSFAです。
CRMとSFAは似て非なるものです。その決定的な違いは、顧客の状況です。SFAの顧客は見込み客の状態です。具体的な商談に入る前の、大切な新規顧客です。自社の商品やサービスに対して興味を持っている顧客なので、そのニーズや課題を分析して適切なセールスを行えば、高確率で商談につなげることができます。
また、確度の高い商談ができるので、成約する確率もアップすることができます。営業マンがあてどなく飛び込み営業するよりも、SFAで見込み化した顧客にアプローチする方が成約率が高くなるというわけです。
一方、CRMの顧客は既存客です。より関係性を強化することで、リピーターやファンになる可能性がある顧客です。CRMの顧客は既存客なので、関係性を強化できれば自社の商品やサービスを再び購入してくれる可能性が高いです。
他社に流れてしまったり、自社のことを忘れてしまわぬように、CRMでしっかりと顧客を囲い込むことが大切です。
SFAで獲得した顧客は、CRMで管理されます。SFAは見込み客の商談化と成約が目的となります。CRMは既存客との関係性を強化することが目的となります。
| SFA | CRM | |
|---|---|---|
| 顧客の状態 | 見込み客 | 既存客 |
| 目的 | 商談化と成約 | 関係性の強化 |
| ゴール | 既存客にすること | リピーターやファンになってもらうこと |
CRMとMAの違い
MAとは、Marketing Automationの略で、日本語では『マーケティング活動の自動化』のことをいいます。営業活動や宣伝広告によって、潜在的な顧客を見込み客としてリスト化し、商談へとつなげるための育成を自動化するシステムです。
例えば、展示会やセミナーなどで名刺交換した顧客に対してメルマガを発行したり、メルマガ会員として獲得した顧客を問い合わせフォームへと誘導したりして、見込みの強い顧客とそうでない顧客を選別していきます。
メルマガの特定の商品に対する閲覧が多い顧客を特定できれば、その商品に特化したご案内をメールで送ることで具体的な商談につながる可能性が高まります。
また、定期的に自社のホームページにくり返し訪れている顧客に対しては、無料相談会のお知らせや期間限定の割引クーポンをポップアップでお知らせします。
MAで顧客の見込み化を自動的に行えれば、営業活動が飛躍的に効率化できます。新規開拓でセールス部隊を消耗させることなく、選別した見込みのある顧客へのアプローチに集中することができます。
MAでリスト化された顧客は、SFAで見込み客として育成されます。SFAで獲得した顧客は、CRMで囲い込んでいくという形でステップアップしていきます。
| MA | CRM | |
|---|---|---|
| 顧客の状態 | 潜在顧客 | 既存客 |
| 目的 | アプローチ可能なリストにすること | 関係性の強化 |
| ゴール | 見込み客にする | リピーターやファンになってもらうこと |
CRMマーケティングのメリット
CRMマーケティングを行うことで、企業にはどんな良いことがあるのでしょうか？CRMマーケティングの主なメリットは以下の3つです。
- 顧客ニーズを正確に掴める
- 営業・マーケティングなどの効率が上がる
- 顧客との関係性が強化し、顧客満足度が上がる
それぞれを解説します。
顧客ニーズを正確に掴める
CRMマーケティングの1つ目のメリットは、顧客ニーズを正確に掴めるという点です。
自社のこだわりや思い入れが強い企業は、自社視点で商品やサービスの開発や改善を行いますが、うまくいかずに撤退する場合も多いです。マーケティングを行わず、顧客ニーズを正確に掴めていないと、このような失敗を招きます。
マーケティングは、市場（顧客）の分析、競合の分析、自社の分析の3つを基本とします。そのうえで、市場（顧客）を細かく分析したり、価格設定を決めたり、競合とは異なる自社の強みを見出したりします。
特に市場（顧客）と競合の分析が重要で、自社の戦略はその結果に基づいて策定される場合が多いです。市場（顧客）や競合は自社でコントロールすることはできません。
自社視点での商品やサービスを展開してしまうと、市場（顧客）と競合の分析が疎かになりがちです。気が付かぬうちに、市場（顧客）のニーズが置き去りになってしまったり、競合と真っ向勝負するポジションを取ってしまう可能性が高まります。
まずは外部環境（市場と競合）を分析した上で、自社の戦略を決めていくことが必要になるのです。
CRMマーケティングは、顧客ニーズを分析することができます。自社にはどんな顧客が多いのか、顧客からどんな評価を受けているのか、自社に対する顧客の不満は何なのか、こういったデータを分析することで、市場（顧客）を知ることができます。顧客ニーズを正確に掴むために、CRMマーケティングを行いましょう。
営業・マーケティングなどの効率が上がる
顧客の属性やライフスタイル、ニーズなどを把握しないまま、やみくもに営業をしても、思ったような効果が得られません。
CRMマーケティングを行うことで、狙うべきターゲットをモデル化でき、ユーザーモデルに合わせた営業・マーケティング施策ができます。「新規顧客がどのような行動をしたのか」「なぜ離脱したのか」など顧客行動も深掘りできるため、顧客獲得単価に合わせたLTVの最大化を期待できるのが大きなメリットです。
顧客との関係性を強化できる
CRMマーケティングの2つ目のメリットは、顧客との関係性を強化できるという点です。
顧客との関係性を強化するためには、顧客とのコミュニケーションを通じて顧客の声を集めることが重要です。
顧客の生の声から、自社の課題解決をアピールできれば、『自分にあった商品やサービスである』と感じてもらえるため、顧客がファンとして固定化しやすくなります。
CRMマーケティングの新しい活用法『ライブコマース』
CRMマーケティングを実践する上で、ぜひ活用したいのが『ライブコマース』です。
ライブコマースなら、顧客ニーズを直接知ることができるうえ、顧客との関係性を強化しつつ、売上向上も期待できるからです。
ライブコマースとは
ライブコマースとは、ライブ配信とEコマースを融合した新しいセールス手法です。
生放送のテレビ通販のように視聴者に向けてリアルタイムの動画を配信できます。しかもライブコマースなら、視聴者とのリアルタイムなやりとりも可能です。
質問やコメントにその場で答えたり、見やすい角度で商品を紹介したり、色や大きさをより詳しく伝えたりすることができるので、顧客との関係性をより深いものにできます。
CRMマーケティングに効果的なライブコマースをするには？
ライブコマースで顧客との関係性を強化するためには、視聴者との双方向のコミュニケーションが大切です。
リアルタイムに視聴者と双方向のコミュニケーションを取れることが、ライブコマースの最大のメリットといえます。また、視聴者と一緒にライブ配信を盛り上がることで、他にはない一体感を味わうことができます。
視聴者との双方向のコミュニケーションを取るには、ちょっとしたコツがあります。ライブコマースで視聴者を巻き込む2つの方法を解説していますので、ぜひ下記の記事を参考にしてください。
関連コラム：ライブコマースで視聴者を巻き込む2つの方法
ライブコマースのメリット
ライブコマースの主なメリットは以下の通りです。
視聴者はもちろん、配信する側やインフルエンサー活用においてもメリットが大きいです。
詳しくは下記の記事にまとめてあります。ぜひ参考にしてください。
関連コラム：ライブコマースのメリットを解説！ECサービスの未来が変わる？！
ライブコマースの活用事例
ライブコマースに興味があっても、実際にどのようにすれば良いのかわからない方も多いです。そんな時に参考にしたいのが、ライブコマースの活用事例です。
ライブコマースの活用事例をインターネット上で調べると、中国の事例が多くヒットします。ライブコマースを知る上では良いのですが、もっと日本の事例を知りたいという方も多いです。
そこで日本におけるライブコマースの活用事例をまとめました。どれも参考にできる事例ですので、ぜひ下記の記事もご覧ください。
関連コラム：【ライブコマースの成功事例】日本企業の2022年最新事例まとめ20選
まとめ CRMマーケティングについて
今回は、CRMマーケティングについて解説しました。
CRMマーケティングには主なメリットは以下の3つです。
- 顧客ニーズを正確に掴める
- 顧客との関係性を強化できる
- 顧客満足度が上がり、売上が向上する
そして、顧客との関係性を強化し、売上向上も見込める新しいセールス手法として『ライブコマース』についても解説しました。
ライブコマースなら、顧客とのリアルタイムなやりとりができるので、ニーズを正確に把握したり、顧客を囲い込むことでファン化でき、売上アップも期待できます。
一般的なCRMは、ツールを導入して顧客データを一元化して、DMを送る程度の施策で終わってしまいがちです。なぜなら、CRMツールの導入が目的となってしまい、本質的なゴールが設定されていないからです。
しかし、CRMマーケティングまで落とし込めば、本質的なゴールを見失わず、顧客との関係性を強化した上で売上アップを実現することが可能です。
ライブコマースも取り入れれば、競合他社より一歩先行くCRMマーケティングが実現できることでしょう。
以上、CRMマーケティングについての解説でした。
長谷川 貴光
Webライター・SEOコンサルタント
TKAソリューション代表。マーケティングや金融、WEB3、美容医療などが専門領域。
IT業界20年以上。執筆実績は1000記事以上。オウンドメディアでのSEOコンサル多数。読んで有益な記事作成、わかりやすい構成を心がけています。
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