顧客ロイヤルティとは？顧客ロイヤルティを向上させる方法やポイント解説します

カテゴリ：最新ビジネスの実態　更新日：

経営戦略ビジネス

「リピーターを増やして売り上げを安定させたい。でも、どうすればお客様にもっと愛されるブランドになれるんだろう？」そんなお悩みをお持ちではありませんか？

そんな時に注目したいのが「顧客ロイヤルティ」です。顧客ロイヤルティとは、顧客がブランドに対して持つ信頼や愛着のこと。向上させることでリピート購入が増え、口コミによる新規顧客の獲得にもつながります。

この記事では、顧客ロイヤルティを高めるための具体的な戦略や定義、その実践方法について、わかりやすく解説します。

また、「ライブコマース」を活用したおすすめの施策も詳しく解説するので、最後までご覧ください。

顧客ロイヤルティとは？
顧客ロイヤルティを高めるための戦略と施策
顧客ロイヤルティ向上の成功事例
まとめ

顧客ロイヤルティとは？

顧客ロイヤルティとは「お客様が特定の商品やブランドに対して持つ信頼感や愛着心」のことを指します。これは単にリピート購入を意味するだけでなく、顧客がそのブランドを他人に推奨する意向や、他の競合製品が出現してもそのブランドを選び続ける傾向を含みます。マーケティング担当者にとって、顧客ロイヤルティは欠かせない指標です。顧客ロイヤルティが高まることで、企業は安定した売上を確保でき、マーケティングコストの削減にもつながります。

顧客ロイヤルティの重要性

ネットの普及などによるグローバル化と競合激化により、顧客獲得に課題を抱える企業が増えています。企業は、いかに顧客一人当たりの売上を増やすか（LTV:顧客生涯価値を上げるか）を考えなくてはなりません。LTVと顧客ロイヤルティは比例すると考えられるため、顧客ロイヤルティを高めることが重要です。

顧客満足度との違い

顧客ロイヤルティと似た用語に「顧客満足度」がありますが、二つは違う意味の言葉です。顧客満足度とは「商品やサービスに対してお客様が感じた満足感」を指します。一方で、顧客ロイヤルティは「その満足感が継続的な信頼や愛着につながるかどうか」を問うものです。

具体例として、満足度が高くてもリピートしないケースがあります。たとえば、レストランで料理に満足しても、立地や価格の理由で再訪しない場合などが該当します。

つまり、満足度を上げるだけでは不十分であり、ロイヤルティを高めるには、購入体験を超えた感動の提供や顧客との継続的なコミュニケーションが必要です。

顧客ロイヤルティ向上のメリット

顧客ロイヤルティが高いと以下のような成果が期待できます。

LTV（顧客生涯価値）の向上
マーケティングコストの削減
ブランド信頼度の向上

顧客ロイヤルティが高いと価格競争に巻き込まれにくくなり、利益率の向上が期待できるでしょう。また、リピーターは新商品やサービスにも積極的に反応するため、マーケティングやプロモーションの費用対効果が高まります。

さらに満足度の高い顧客は口コミを通じて新しい顧客を引きつける効果があり、新規顧客の獲得コスト削減につながります。

顧客ロイヤルティを高めるための戦略と施策

ここからは、顧客ロイヤルティを高めるための方法を紹介します。顧客ロイヤルティを高めるには、単に商品やサービスを提供するだけではなく、顧客と継続的な関係を築くための戦略が必要です。以下の3つのポイントに分けて解説します。

コミュニケーションの「頻度」を向上させる
コミュニケーションの「質」を向上させる
コミュニケーションの「深さ」を向上させる

コミュニケーションの「頻度」を向上させる

顧客ロイヤルティを高めるためには、定期的に顧客とコミュニケーションを取ることが不可欠です。とある調査によると、ユーザーが商品を買わなくなる最も大きな理由は「その商品のことを忘れたから」であるとわかっています。したがって定期的なコミュニケーションを通じて、ユーザーにいかに「想起してもらえるか」が重要なのです。

コミュニケーションの頻度を上げるための施策としては、メルマガやSNSでの発信があります。

コミュニケーションの「質」を向上させる

顧客ロイヤルティを高めるためには、顧客の声をきちんと把握し、応じることが重要です。

顧客の声を得るには、カスタマーサポートを充実化して直接拾う方法だけでなく、アンケート調査を行ったりレビューを分析することでも取得可能です。

さらにそこで出た意見・要望を丁寧に受け止め商品・サービスに反映することで、ブランドへの信頼感が高まり顧客満足度向上につながります。

コミュニケーションの「深さ」を向上させる

顧客のニーズや課題を深堀りしコミュニケーションを最適化することでブランドへの親近感をもたせることも重要です。

たとえば顧客ごとにパーソナライズされたオファーやおすすめをしたり、会員限定の特典をつけて特別感を提供したりすることで、ブランドへの愛着を深めることができます。

まずは「顧客接点」の見える化から

顧客接点とは、顧客が企業と接触するすべてのタイミングやチャネルを指します。例えば、広告、SNS、ECサイト、カスタマーサポート、店舗スタッフとの会話など多岐にわたります。これらの接点を明確にすることで、「どこで」「どんな印象を持たれているか」「どの接点が弱いか」などを分析しやすくなります。

接点を把握せずに顧客コミュニケーションを設計してしまうと、せっかくの施策も届かず、ロイヤルティ向上につながらないリスクがあります。

顧客接点の洗い出し方法

顧客の行動プロセスを時系列で整理する
「認知 → 興味 → 比較検討 → 購入 → 利用 → 再購入」という一連のカスタマージャーニーをベースに、それぞれのフェーズで発生する接点を挙げてみましょう。
チャネルごとに整理する
オンライン（Webサイト、メール、SNS、アプリなど）とオフライン（店舗、イベント、営業活動など）で分類することで、全体像が把握しやすくなります。
部署を横断して意見を集める
マーケティング、営業、カスタマーサポートなど、異なる部署の視点を取り入れることで、漏れのない網羅的な接点マップを作ることができます。

顧客との接点を見える化することで、「どのタイミングでロイヤルティを育むべきか」が明確になり、施策の設計や改善にもつながります。まずは接点を洗い出すところから、顧客との関係強化をスタートしてみましょう。

顧客ロイヤルティ向上の成功事例

ここからは、顧客ロイヤルティを向上させるために成功した企業の事例を紹介します。実際の取り組み内容や効果的な戦略、どのようにして理想的な状態を実現したのかを詳しく解説しますので、ぜひ参考にしていただければ幸いです。

ブランドにおけるCX再設計で顧客ロイヤルティ向上｜株式会社コナカ

同社はオーダースーツブランド「DIFFERENCE」において、顧客体験（CX）の再設計を行いました。初回購入時に店舗で採寸を行い、次回以降の購入はオンラインで完結できる仕組みを構築しました。

顧客はアプリ上で生地の質感や色味、仕上がりのイメージを確認し、好きなときにオーダースーツを注文できるようになりました。さらに、購入後は担当者からスーツに合わせたネクタイやシャツの提案など、フォローアップメールが届く仕組みを導入しました。

これらの取り組みにより、顧客の利便性と満足度が向上し、ブランドへのロイヤルティが高まりました。その結果、店舗数は1年で43店舗増加するなど、事業拡大に成功しました。

顧客目線の徹底でNPSと顧客ロイヤルティを向上｜ソニー損害保険株式会社

同社は顧客体験（CX）の質向上を目指し、専門部署を新設してアンケートやNPS、電話でのヒアリングを通じて顧客ニーズを把握しました。

自然災害時の車両保険適用や自動車保険の保険料変動時には、メールで迅速に連絡を行い、顧客に安心感を提供したことで、NPSや顧客ロイヤルティの向上を達成し、顧客満足度の高いサービスを提供する企業としての地位を確立しました。

ライブコマースの活用で顧客ロイヤルティとLTVを向上｜株式会社わかさ生活

同社はライブ配信を通じて、スタッフがオンリアン上で直接顧客とコミュニケーションをし、LTVを高めています。

「LIVE わかさニュース」は、商品を説明して販売することが第一の目標ではなく、健康に関する情報や商品開発の裏話、視覚機能を高めるトレーニングなど、わかさ生活独自の視点から、見る人に役立つ情報を発信して、お客様と交流することを目的としています。企画内容の作成も社員で行っています。

ライブ出演は全社員。部署ごとにあらゆるテーマで配信します。

例えば、SNSなどリアルタイムな情報発信を行う部署は、「とれたてリサーチ」といった情報発信。書籍部門は「マンガ講座」。他に「ラジオ」連動企画などもあります。ライブコマース担当社員だけが取り組むのではなく、様々な部門が「お客様との信頼関係」「コアなファンづくり」のために一丸となって取り組んでいるのもロイヤルティを高めるといえそうです。

参照：わかさ生活に学ぶ！LTV（顧客生涯価値）を高める方法とは？

まとめ

顧客ロイヤルティを高めるには、企業と顧客のコミュニケーションの質、量、頻度が直結します。一度、顧客接点を洗い出し、質・量・頻度をどのように高められるかを検討してみると良いかもしれません。

ウェビナビでは、ロイヤルティ向上のためにライブ配信の活用をおすすめしています。ライブコマースを取り入れる一番のメリットは、顧客との距離を縮め、信頼関係を築けることです。

例えば、ライブコマースで商品に関する詳細な説明や使用方法のデモンストレーションを行うことで、顧客に対して商品の魅力を伝えられます。また、視聴者からの質問にリアルタイムで回答できるので、顧客の疑問や不安を解消し、信頼感を築く助けになるでしょう。さらに、ライブ配信中に限定のプロモーションや特典を提供すれば、視聴者の購買意欲を高められます。

ライブコマースはエンターテインメント性が高く、顧客を楽しませることができます。ライブ配信中にゲームやクイズを取り入れたり、特別ゲストを招いたりすれば、視聴者を飽きさせず、ブランドに対する好感度を高められるでしょう。このような楽しい体験を提供していくと、顧客はブランドに対してポジティブな印象を持ち、リピート購入につながりやすくなります。

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