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ビッグカメラの新しいスタイルのライブコマースとは？
目次
ビッグカメラのライブコマース
2019年5月11日、業界最大手の家電量販店であるビッグカメラは、初のライブコマースを行いました。
その配信内容は従来のライブコマースとは一線を画す斬新なものでした。
ビッグカメラはなぜライブコマースを導入したのか？
そして、どのようなライブコマースを行ったのか？
その内容を解説していきます。
ライブコマースとは？
ライブコマースとは中国で人気のオンライン販売方法です。
簡単にいうと「ライブ配信×オンラインストア」のような形式で、いわゆるTVショッピングのオンラインライブ版。
TVショッピングやオンラインストアと異なる点としては、以下の2つ挙げられます。
・ライブコマースでは視聴者が販売者とのやり取りを通して商品の疑問点を解消できる。
・購入はワンクリックで簡単に行うことが出来る。
こうした性質からライブコマースは“対面接客に限りなく近い体験をオンラインで提供できる”と言われています。
なぜビッグカメラはライブコマースを導入したのか？
2019年、ビッグカメラは決算説明会でオムニチャネル化の促進を目指すことを宣言しました。
オムニチャネルとは全てという意味の「オムニ」と、「流通経路」を意味する「チャネル」を組み合わせた言葉。
マーケティング用語における「チャネル」とは、「流通経路」や「販売経路」、「顧客との接点」を意味します。
例えば実店舗、オンラインストア、SNSなどです。
こうした複数のチャンネルを連携させ、尚且つ顧客情報を共有することをオムニチャネル化と言います。
これまでのビッグカメラのオムニチャネルの構成要素は以下の3つでした。
①店舗
ビッグカメラでは全国200以上の店舗を展開しています。
②オンラインストア
年間売上は1,000億円以上。店舗での商品の受け取りが可能。
③アプリ
店舗とオンラインストアを繋ぐ存在。
売り場で値札を読み込むとオンラインストアでのレビュー観覧や購入が可能。
特にアプリは実店舗とオンラインストア、リアルとネットを繋ぐオムニチャネルの要ともいえる存在です。
しかし、アプリには一つ物足りない点がありました。
アプリは便利なアイテムではありますが、ビッグカメラの最大の売りである“接客力”を活かせていなかったのです。
また、ビッグカメラが掲げる目標の一つ「体験・体感の充実」を提供できているのかについても意見が分かれていました。
そこで導入されたのがライブコマースです。
ビッグカメラはライブコマースを導入したことで、接客力を活かしたオンライン販売に成功、尚且つ「体験・体感の充実」を達成しました。
ビッグカメラのライブコマース戦略
ここからは実例をもとにその仕組みを解説していきます。
①実演販売とライブコマース
ビッグカメラのライブコマースは5月11日に初配信されました。
配信場所はビックカメラ有楽町店のエントランスホール。
そこでの実演販売の様子が生配信されたのです。
これまでライブコマースはスタジオなど静かな場所から視聴者だけに向けて配信されることがベターとされていたため、多くの人を驚かせました。
一見、ライブコマースと実演販売を同時に行うと、どちらも途中半端になってしまいそうですよね。
しかし、この初回配信で実はライブコマースと実演販売はかなり相性の良いものだと証明されました。
第一に通常のライブコマースと比べ、視聴者は売り場の盛り上がりを生で体感することができます。
生の、しかも中立性が担保された他のお客様の反応というのはテレビショッピングやオンラインストアでは見ることのできないものです。
第二に通常の実演販売にくらべ多くのお客様の声がよせられます。
これはリアルでは遠慮して声をあげづらい日本人ならではの現象かもしれません。
ライブコマース視聴者からの質問や要望に答えながら配信を行う事で、実演販売もより盛り上がるものとなったのです。
②エンターテインメント性のあるライブコマース
この初回のライブコマースではまかせんしゃい井上氏が「コードレス回転モップクリーナー（ZJ-MA17）」を実演販売しました。
まかせんしゃい井上氏は販売PRのプロ集団「H＆M」に所属する実演販売士。
まかせんしゃい井上氏の販売の特徴は見ていて面白いという事です。
今回の配信では子供に床に落書きをしてもらい、自分でモップクリーナーを使い落書きを落としてもらうという一幕がありました。
興味を惹かれるうえに、これ以上ないモップクリーナーの使い易さのアピールですよね。
まかせんしゃい井上氏は卓越した話術と手際のよい実演、そしてエンターテインメント性で初回のライブコマースを大成功に導きました。
その後のライブコマースではビッグカメラの自社社員が実演販売を行っていますが、初回のエンターテインメント性は受け継がれています。
今後のライブコマースでは見ていて楽しいことが主流であり、成功の条件になってくるのではないでしょうか。
このように店舗の接客力とオンラインストアの便利さを合わせたビッグカメラのライブコマースは、「体験・体感の充実」という目標にピッタリであるうえ、オムニチャネルの要として大きな役割を果たしています。
③新しい試み
2020年9月1日、ビッグカメラはさらに対面接客に近い形のライブコマースをスタートさせていました。
専門オペレーターがオンラインでダイソン製品の紹介を行う「ダイソン接客オンデマンド」です。
「ダイソン接客オンデマンド」はマンツーマンの形式のライブコマースともえいえる新しい形。
利用者はホームページの開始ボタンを押すだけでオペレーターと繋がることができ、決済もサイト内で可能です。
「ダイソン接客オンデマンド」は現在サービスを終了していますが、今後も他社の商品でマンツーマンの形式のライブコマースを行っていく可能性があるそうです。
今回はビッグカメラのライブコマースについてお伝えしました。
ライブコマースは接客力を最大限に活かせるツールだということがビッグカメラの事例によって証明されたのではないでしょうか。
ライブコマース導入を検討中の方はぜひ参考にしてみてください。
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