顧客エンゲージメントとは？求められる理由や獲得方法などを解説！

カテゴリ：最新ビジネスの実態　更新日：

マーケティングマーケティング担当

顧客エンゲージメントとは何か気になる方も多いでしょう。この記事では、顧客エンゲージメントが何かに加えて求められる理由や、獲得方法などを解説します。顧客エンゲージメントを把握するために必要な情報がわかる記事です。ぜひ最後までご覧ください。

顧客エンゲージメントとは

顧客エンゲージメントとは、企業と顧客の間に強い関係を築くことを指します。この関係は、単に製品やサービスの購入にとどまらず、顧客がブランドに対して感情的なつながりを持つことに重点を置いています。具体的には、ソーシャルメディアでの双方向のやり取りや、パーソナライズされたキャンペーンが顧客の関心を引きつけ、維持する手段です。顧客エンゲージメントを深めることで、ブランドの忠実なファンが増え、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得につながります。

顧客エンゲージメントが求められる理由

かつては商品やサービスの質や価格だけで競争力を確保できましたが、現在はそれだけでは不十分です。市場が成熟し、競争が激化する中で、顧客がブランドにどれだけ愛着を持ち、継続的に関与するか（エンゲージメント）が企業の成長に直結するようになりました。

特に、SNSの普及や口コミの影響力の増大により、顧客の購買行動は変化しています。従来のメルマガや広告だけでは、顧客との接点を維持するのが難しくなっており、企業側から一方的に発信するのではなく、顧客と双方向の関係を築くことが求められています。

ここでは、なぜ今顧客エンゲージメントが重要視されているのかについて、3つの理由を解説します。

差別化が難しくなっている

近年、商品やサービスの差別化が難しくなっています。なぜなら、どの企業も同じような商品を提供し、似たような機能や価格帯で競争しているからです。このような状況では、価格や機能だけで差別化することが限界に達しています。そこで顧客エンゲージメントが重要になってきます。企業が顧客との強い絆を築くことで、単なる製品購入から、ブランドへの深い信頼と愛着に繋がります。この関係性が差別化要因となり、競合他社との違いを明確にするのです。エンゲージメントを高めることで、顧客のロイヤルティを育て、競争優位性を確保できます。

競合と異なる商品開発について詳しく知りたい方は下記記事をご覧ください。

競合に差をつける！商品開発の流れを成功事例で徹底解説

口コミによる消費が増えている

近年、口コミによる消費が増加しています。その理由は、消費者が商品やサービスを選ぶ際に、企業からの情報だけではなく、他の消費者の意見を重視するようになったからです。SNSやレビューサイトの普及により、顧客は自身の購買経験を簡単に共有できる環境が整いました。このような情報交換は、購買決定に大きな影響を与え、口コミの力が強くなっています。顧客エンゲージメントが求められる理由は、企業が顧客との信頼関係を築き、ポジティブな口コミを促進するためです。良好なエンゲージメントは、顧客による自然な推薦を生み出し、新たな顧客獲得に繋がります。

メルマガの開封率が低下している

メルマガの開封率が低下している理由は、受信者の情報過多にあります。日々、多くの企業からのメールが届き、消費者はそれらを無視することが増えています。さらに、パーソナライズが不足しているメルマガは、受信者にとって魅力を欠き、開封を避けられがちです。このような状況で顧客エンゲージメントが求められる理由は、個々の顧客に合わせたコンテンツや価値の提供が必要だからです。パーソナライズされたメルマガは、受信者に「開封する価値がある」と感じさせ、エンゲージメントを高める重要な手段です。

顧客エンゲージメントのメリット

顧客エンゲージメントを高めることで、企業と顧客の関係が強化され、ビジネスの成長につながります。単に商品を販売するだけでなく、顧客がブランドに愛着を持ち、継続的に関与することが重要です。エンゲージメントの高い顧客は、積極的にフィードバックを提供し、リピート購入をし、口コミでブランドを広めるため、企業にとって大きな価値をもたらします。

ここでは、顧客エンゲージメントを高めることで得られる3つの主要なメリットを紹介します。

商品・サービスの改善につながる

顧客エンゲージメントが高まると、ユーザーからのリアルなフィードバックが増え、商品やサービスの改善に役立ちます。エンゲージメントの高い顧客は、単なる消費者ではなく、ブランドの成長に貢献するパートナーのような存在です。

例えば、SNSやライブ配信を活用して顧客と直接対話することで、どんな点が評価され、どんな点に課題を感じているのかをリアルタイムで把握できます。このような貴重な情報を商品開発やマーケティング戦略に活かすことで、よりユーザーに支持されるブランドへと成長することができます。

リピーターの獲得につながる

顧客エンゲージメントを高めることは、リピーターの増加に直結します。一度購入した顧客がブランドと継続的に関わることで、「このブランドならまた買いたい」と思うきっかけになります。

特に、ライブ配信を活用したコミュニケーションなどは、リピーター獲得に効果的です。例えば、商品に関するQ&Aや活用方法を紹介するライブ配信を実施することで、顧客との関係を維持し、ブランドへの信頼を深めることができます。

エンゲージメントの高い顧客は、新商品が出た際にも積極的に購入し、ブランドの成長を支える存在になります。

新規顧客の獲得につながる

顧客エンゲージメントは、新規顧客の獲得にも大きな効果があります。顧客が企業と積極的に関わることで、ブランドの信頼性が向上し、口コミやソーシャルメディアでの評判が広まります。これにより、潜在的な新規顧客に対して企業の存在が認知され、興味を引くきっかけとなります。また、エンゲージメントを通じて顧客が求める価値を正確に理解できるため、ターゲットに合ったマーケティング戦略を展開できます。このように、顧客エンゲージメントは、ターゲット層に対する訴求力を高め、新規顧客の獲得につながるのです。

顧客エンゲージメントを図る指標

顧客エンゲージメントを向上させるためには、現状を正確に把握し、効果を測定することが不可欠です。どれだけ顧客がブランドに関与しているのかを数値化し、適切な指標を用いることで、課題を明確にし、改善策を講じることが可能になります。

エンゲージメントを測定する指標には、顧客の継続率や満足度、新規顧客の獲得状況など、さまざまなものがあります。これらの指標を適切に活用することで、施策の効果を確認しながら、より良いマーケティング戦略を立てることができるのです。

ここでは、顧客エンゲージメントを測定する際に重要となる5つの主要指標を紹介します。

解約率

顧客エンゲージメントを測る指標の一つに「解約率」があります。解約率とは、一定期間内にサービスを解約した顧客の割合を示す指標です。高い解約率は、顧客が満足していない可能性を示唆し、エンゲージメントの低下を意味します。解約率を低く保つためには、顧客が期待する価値を提供し続けることが不可欠です。顧客の不満や問題を早期に発見し、迅速に対応することが重要です。また、解約後の顧客に対する再エンゲージメント戦略も効果的です。これにより、顧客ロイヤルティの向上と解約率の低減が期待できます。

リピート率

顧客エンゲージメントを測る重要な指標の一つが「リピート率」です。リピート率は、一定期間内に再度購入または利用した顧客の割合を示します。この指標は、顧客がブランドに対してどれだけの忠誠心を持っているかを測る基準となります。高いリピート率は、顧客が提供される価値に満足し、ブランドに対して強い信頼を抱いている証拠です。リピート率を向上させるためには、顧客に対してパーソナライズされた体験を提供し、常に期待を上回るサービスを提供することが求められます。また、リピーター向けの特典や限定オファーも有効な戦略です。こうした取り組みがリピート率を高め、顧客エンゲージメントの向上に繋がります。

LTV

顧客エンゲージメントを評価する指標の中で「LTV（顧客生涯価値）」は非常に重要です。LTVとは、1人の顧客が生涯にわたって企業にもたらす収益の総額を指します。この指標は、顧客がどれだけ企業にとって価値のある存在であるかを示すため、エンゲージメントの深さを測るのに役立ちます。LTVを高めるためには、顧客のリテンション（継続利用）を促進することが不可欠です。例えば、定期的なコミュニケーションやパーソナライズされたオファーを通じて顧客の関心を維持することが求められます。さらに、LTVは長期的な顧客関係を築くための指針となり、企業の成長戦略にも大きな影響を与えます。適切にLTVを向上させることで、企業は持続可能な成長を実現できます。

NPS

顧客エンゲージメントを測る指標の中で「NPS（ネットプロモータースコア）」は非常に効果的です。NPSは、顧客が自社の製品やサービスを他人に推薦する意向を測定する指標で、顧客満足度やロイヤルティを直接的に反映します。NPSは、顧客を「推奨者」「中立者」「批判者」の3つに分類し、その割合を基にスコアを算出します。このスコアは、顧客エンゲージメントの健康状態を示す指標となり、企業の成長を予測するのにも役立ちます。NPSを向上させるためには、顧客の期待を超える体験を提供し、批判者からのフィードバックを真摯に受け止め改善することが必要です。高いNPSを維持することで、顧客との強いエンゲージメントを築き、ブランドの忠誠心を高めることが可能です。

チャーンレート

顧客エンゲージメントを測る指標の一つに「チャーンレート」があります。チャーンレートとは、一定期間内に解約した顧客の割合を示す指標です。この指標は、顧客維持の状況を反映し、低いほど企業にとって良好な状態を示します。チャーンレートが高い場合、顧客が満足していないか、競合に流れている可能性があるため、エンゲージメント向上の必要性を示唆しています。チャーンレートを低減させるためには、顧客ニーズに応える製品・サービスの改善や、定期的なフォローアップが重要です。さらに、顧客との関係性を深めるためにパーソナライズされた体験を提供し、解約の理由を理解することがカギとなります。適切な対応でチャーンレートを抑えることで、顧客ロイヤルティを高め、長期的な収益性向上に繋がります。

顧客エンゲージメントを高める流れ

顧客エンゲージメントを向上させるには、感覚的なアプローチではなく、戦略的かつ継続的に取り組むことが重要です。エンゲージメントの高い顧客を増やすためには、目標の設定、現状分析、施策の実行、改善のサイクルを回すことが欠かせません。

特に、ライブ配信やSNSを活用したリアルタイムのコミュニケーションは、顧客とのつながりを強める効果的な手法です。しかし、それらの施策もしっかりとした計画とデータ分析に基づいて進めることで、より大きな成果につながります。

ここでは、顧客エンゲージメントを高めるための具体的な流れをステップごとに解説します。

現状を調査

顧客エンゲージメントを高めるためには、まず現状の把握が重要です。最初に行うべきは、現在の顧客との接点やコミュニケーション手段を洗い出し、どのチャネルが最も効果的かを確認することです。この情報をもとに、顧客がどのようなコンテンツやサービスに反応しているのかを分析します。次に、SNSやメールなどの各種データを使って、エンゲージメントの数値を測定し、傾向を掴みましょう。こうしたデータを通じて、どの顧客層が活発に関与しているかを特定できます。これにより、今後の戦略をより精度高く設定することが可能になります。

指標を用いたマップの作成や分析

顧客エンゲージメントを高めるためには、指標を用いたマップの作成が不可欠です。まず、エンゲージメントの重要指標（KPI）を設定しましょう。これには、サイト訪問数、ページビュー、SNSのいいねやシェア数、メールの開封率などが含まれます。次に、これらの指標を視覚的にマップ化し、どの顧客層がどの指標で活発に反応しているかを把握します。マップを基に分析を進め、エンゲージメントの高いチャネルを強化し、逆に低いチャネルには改善策を講じることが重要です。こうして得られたデータは、次の戦略立案のための強力な基盤となります。

PDCAサイクルを回す

顧客エンゲージメントを高めるためには、PDCAサイクルを効果的に回すことが重要です。まず、計画（Plan）として、エンゲージメント向上のための具体的な目標と戦略を設定します。この段階では、顧客のニーズや行動データを基に、ターゲット層を明確にすることがカギです。次に、実行（Do）に移り、計画した戦略を実際に実施します。ここでは、SNS投稿やメールマーケティングのタイミングや内容を工夫し、顧客との接点を増やします。その後、チェック（Check）段階で、KPIを使ってエンゲージメントの効果を測定し、結果を分析します。最後に、改善（Act）に移り、得られたデータを基に次の戦略を見直し、より効果的なアプローチを取ることで、継続的にエンゲージメントを向上させることが可能です。

顧客エンゲージメントを高めて売上を拡大させよう

ここまで顧客エンゲージメントに関して解説しました。顧客エンゲージメントは、企業と顧客のあいだに高い関係性を築くことで、事業の安定につなげる施策です。さまざまな指標をもとに目安となる指標をさまざまな視点から分析しましょう。また、具体的な事例を参考に施策を考えることを重要です。BtoB企業も活用している弊社サービスのライブ配信アプリ「CHANCE!」で顧客エンゲージメントを高めた事例を具体的に知りたい方は以下をご覧ください。