【顧客管理とは？】基本的な解説と顧客管理で終わらない攻めの施策も紹介

カテゴリ：利益が上がる仕組みをつくりたい　更新日：

売上UP! 経営戦略集客ライブコマースマーケティング担当

日本でビジネスを成長させるためには、顧客管理の重要性がますます高まっています。

なぜなら、少子高齢化によって人口減少社会を迎えた日本は、右肩上がりの経済成長が期待できなくなっているからです。

総務省｜平成30年版情報通信白書｜人口減少の現状　

顧客の頭数が減っていけば、それに比例して売上も減ってしまいます。しかし、手をこまねいているわけにはいきません。どんなに人口が減少していく社会であっても、自社は生き残らなければならないからです。

そこで重要になっていることが、顧客との関係性を強化する顧客管理です。

顧客をガッチリと囲い込めば、自社の商品やサービスをくり返し購入してくれたり、新しい取り組みやキャンペーンを歓迎してくれたりします。顧客管理をしっかりと行えば、人口減少が続く日本の中でも、生き残ることができます。

この記事では、顧客管理の基本と顧客管理で終わらせないための攻めの施策までを解説していきます。

顧客管理とは？
顧客管理をする3つの目的
顧客管理システムとは？
顧客管理システムのメリット
顧客管理システムの選び方
- 顧客管理システムの注意点
顧客管理で終わらないために「ライブコマース」
- ライブコマースとは
ライブコマースのメリット
ライブコマースのやり方やコツについて
まとめ顧客管理について

顧客管理とは？

顧客管理とは、自社が獲得した顧客に関する情報（氏名、住所、会社名、メールアドレス、電話番号、役職、家族構成など）を自社のビジネスに活かすことをいいます。

江戸時代の商人は、『大福帳』という顧客リストを作成し大切に扱っていました。火事になったら真っ先に大福帳を井戸に投げ込んで焼失から守ったと言われています。

つまり、江戸時代の商人にとっては、大福帳こそがもっとも大切な資産であり、大福帳があれば火事になったとしても商売を立て直すことができるということだったのです。

現代においては、インターネットの発達に伴って、顧客の名簿以外の情報も取得できるようになりました。HPの閲覧履歴や広告のクリック回数、購入頻度、購入履歴などのネット上の行動情報もビジネスに活かすことができます。

こうした顧客の貴重なデータを活かし、顧客満足度を高めたり、自社の売上を向上したりすることを、CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）といいます。

CRMを行うことができれば、企業が最終的に達成するべき売上の向上のために必要な顧客視点でのマーケティングやセールスが可能になります。

CRMのより詳しい解説については、下記の記事をご覧ください。

顧客管理をする3つの目的

顧客管理を行うためには、顧客管理が必要となる本質的な理由をしっかりと把握することが大切です。なぜなら、顧客を管理することは手段であり目的ではないからです。

顧客リストを作ったり、そのリストにDMを送る程度のことで終わってしまっては本質的な目的を達成することができません。

顧客管理をする目的は以下の3つです。

顧客のニーズに応えるため
顧客との関係性を深めるため
売上を向上するため

それぞれを解説します。

1.顧客のニーズに応えるため

顧客管理をする目的の1つ目は、顧客のニーズに応えるためです。

顧客のニーズに応えるためには、顧客が何を求め、どんな課題を抱えているのか、そしてどんな商品やサービスを必要としているかを知る必要があります。

顧客管理をしっかりと行えば、顧客が求めていることを把握しやすくなります。インターネットのアクセスログや購入履歴、購買頻度を集計したり、顧客の住所や年齢、家族構成を分析したりすることで、顧客が本当に求めているニーズが見えてくる場合があります。

また、アンケートやインタビューなどの調査を行うこともできるので、より具体的な意見や要望を吸い上げることもできるようになります。

しかし、顧客自身も明確にニーズを理解してない場合も多く、アンケートやインタビューを行っても的外れな調査結果が出ることも珍しくありません。

そのため、顧客ニーズを知ろうとするだけでは、顧客が本質的に求めるものが見えてこない場合もあります。より本質的に顧客を理解するためには、次に紹介する顧客との関係性を深めることが重要となってきます。

2.顧客との関係性を深めるため

顧客管理をする目的の2つ目は、顧客との関係性を深めるためです。

世の中には多くの商品やサービスが溢れています。顧客のニーズも多様化していて、顧客はどれを選べば良いかわからないという場合も多いです。

そのため、顧客は他社の商品やサービスに流れてしまいがちで、得意客を作ることが難しくなってきています。しかし、得意客が作れれば自社の商品やサービスをくり返し購入してくるので、売上を伸ばしたり安定化したりできます。つまり、一度購入してくれた顧客を手放さないことが大切なのです。

新規顧客の獲得ばかりに躍起になっていては、競合他社との消耗戦になりかねません。新規顧客と売上が増えていても、その獲得コストが増えていては、自社の体力が奪われ続けることになります。

一方、一度獲得した顧客の来店や購入の頻度をアップできれば、売上効率がアップしていきます。すでに自社にリストがあるため何度でも活用できますし、顧客も自社になじみを感じやすいからです。

そんな既存客との関係性を強化できれば、少ないコストで何度でもリピートしてくれる得意客になってくれます。得意客が増えれば、顧客がSNSで口コミを拡げてくれたり、リアルな友人に自社をおすすめしたりしてくれます。

既存顧客の満足度を高めつつ、全体のコストパフォーマンスが改善出来れば企業のメリットは計り知れません。

3.売上を向上するため

顧客管理をする目的の3つ目は、売上を向上するためです。

顧客のニーズをどんなに捉えても、顧客との関係性をどれだけ強化できたとしても、最終的に自社の売上に反映できなければ徒労に終わってしまいます。

そのため、顧客管理の最終的なゴール（KGI）を決めておき、各プロセスや部署にブレイクダウンした目標設定（KPI）をすることが重要です。

正しく目標が設定されていれば、KPIを達成することで最終的なゴールであるKGIが達成できます。つまり、売上向上という目的を見失わずに、各プロセスや部署が活動することができるのです。

しかし、顧客情報は膨大なデータになる場合が多いです。リアルタイムに増殖していくデータを管理することは大変ですし、部門をまたがって多くの社員が利用しなければ効果的なCRMにはなりません。

最終的なゴールが見えていたとしても、そのための活動に膨大な時間と労力がかかっていたのでは。効率が悪いあまり結局目標が達成できないのです。

顧客管理を効率化するためには、顧客管理システムを導入することが効果的です。顧客管理システムを導入すれば、より効果的なCRMマーケティングが可能になります。

CRMマーケティングについての詳しい情報は、下記の記事をご覧ください。

顧客管理システムとは？

顧客管理システムとは、企業が抱える顧客情報をデータとして保存したり、集計分析したり、マーケティングやセールス・カスタマーサポートに活用したりするためのツールをいいます。

企業が抱える顧客情報は、パソコンやインターネットの普及によって増えています。名刺、アンケート、問い合わせ、購入や申し込みなどによって、さまざまな個人情報が企業に集まっています。

これらの顧客情報を一元的に管理して、さまざまな企業活動に役立てていくシステムが顧客管理システムです。

顧客管理システムのメリット

顧客管理システムを導入することで得られるメリットは、

顧客情報の登録、検索、分析、活用が容易になる
マーケティングやセールスに有効な戦略を導き出せる
顧客との接点を強化できる
個人情報を安全に管理できる

といった点があります。

１.顧客情報の登録、検索、分析、活用が容易になる

顧客管理システムがなければ、顧客情報を登録することも、検索することもできません。また、顧客情報を集計分析しようとしても、データ化されていなければ手間も時間もかかってしまいます。

また、顧客情報を活用したDMやアンケートを実施することもできません。企業が顧客情報を活用するために必要なことは、なんらかの形で顧客情報をシステムで管理していることで初めて可能になります。

2.マーケティングやセールスに有効な戦略を導き出せる

顧客情報を分析・活用する目的は、企業の売上を最大化するためです。

自社の商品やサービスが市場で評価されるためには、顧客が抱える要望を叶えたり悩みを解消したりすることが必要です。

顧客のニーズを知るため、あるいは顧客に自社の商品やサービスを提供するためには、適切なマーケティングやセールスが重要となります。

的外れな顧客に的外れのものを提案しても誰からも喜ばれません。必要としている顧客に必要としているものを提供してこそ、企業は売上を伸ばすことができます。

例えば、Aという商品を購入した顧客が、Bという商品の紹介ページを見ていることがわかれば、商品Bを購入する可能性が高いと推測できます。

この顧客には、商品Aの追加購入をメールで提案するよりも、商品Bのお得なクーポンをメールで送った方が購入に至る確率が高まるでしょう。

企業の売上を最大化するマーケティングやセールスを行うためには、顧客管理システムの活用が効果的です。

3.顧客との接点を強化できる

顧客管理システムを導入すれば、顧客に関する細かな情報を全社で共有することができます。

例えば、自社の担当営業が変わっても、顧客の情報は顧客管理システムに集約されているので、引き続き良い関係を構築していくことができます。これまでの商談内容やトラブルの有無、顧客の好みなどが瞬時に把握できるからです。

また、一人ひとりの顧客に対する理解が深まれば、顧客は自社を信頼し贔屓にしてくれるようになります。新たな別のお店やサービスに自分の好みを改めて伝えるよりも、自分をよく知ってくれているお店やサービスを利用する方が快適だからです。

顧客との接点を強化できれば、顧客の方から自社を選んでくれるようになります。リピート回数やリピート頻度が高まり、結果的に自社の売上が向上していきます。

4.個人情報を安全に管理できる

顧客管理システムを導入すれば、個人情報を安全に管理できます。

部門ごとにバラバラに顧客情報を保持していたり、社員のノートパソコンやスマートフォンに顧客の情報が保存されていると、大切な個人情報が洩れて重大な事故につながる可能性があります。

顧客管理システムを導入すれば、情報が一元化されてセキュリティが保たれます。社員のノートパソコンやスマートフォンに情報が残らなくなり、盗難や事故も防ぐことができます。

大切な顧客の情報を守るためにも、顧客管理システムを導入することは不可欠となってきています。

顧客管理システムの選び方

顧客管理システムを選ぶには、自社の規模や目的、予算にあっていて必要な機能が満たされていることが大切です。

最近の顧客管理システムは、クラウド型のシステムが主流となっています。費用が安価で導入もスムーズなクラウド型のシステムは、中小企業から大企業まで使えるシステムです。

無料でお試しができるシステムもありますので、候補となるシステムを3つほど選んで比較検討してみると良いでしょう。

顧客管理システムの注意点

顧客管理システムの注意点は、システムを導入する目的を明確にすることです。

システムを導入すれば、情報管理が効率的になり、業務がスムーズになります。業務効率が向上するだけでも大きな成果といえますが、本来の目的は顧客との関係強化と売上の向上であるはずです。

『楽になった』、『便利になった』だけでは、顧客管理システムの導入が成功したとはいえません。達成すべき目標にどのくらい近づけているのか、顧客との関係性が本当に強化できているのか、定期的に自己点検する機会を設けてPDCAを回せるようにしていきましょう。

顧客管理で終わらないために「ライブコマース」

顧客管理の本質的な目的は、顧客満足度を向上した上で最終的には自社の売上を向上することです。

しかし、多くのコストや手間をかけて顧客管理システムを導入しても、期待したほどの売上向上が見込めない場合があります。

なぜなら、システム上でマーケティングやセールスを効率化しただけでは、顧客の本音や気持ちまではくみ取ることができないからです。

顧客管理システムを導入して得られた時間や余力は、ぜひライブコマースに費やしてみましょう。

ライブコマースなら、顧客との関係性を強化しつつ、売上アップにつなげることができます。

ライブコマースとは

ライブコマースとは、ライブ配信とEコマースを融合した、新しいセールス手法です。

テレビ通販のように商品やサービスを紹介しつつ、ライブチャットで視聴者とリアルタイムのコミュニケーションを取ることが可能です。

視聴者からの質問やコメントにその場で答えることができるので、顧客の疑問や不安を肌で感じることができます。ライブ配信を通じて視聴者との一体感が生まれるので、顧客をファン化してリピート購入を促すこともできます。

ライブコマースのより詳しい情報は、下記の記事をご覧ください。

関連コラム：ライブコマースとは何か？

ライブコマースのメリット

ライブコマースの主なメリットは以下の3つです。

視聴者の本音や気持ちがわかる
顧客を囲い込むことができる
売上向上につながる

それぞれを解説します。

1.視聴者の本音や気持ちがわかる

ライブコマースなら、視聴者の反応がダイレクトにわかります。いいね！やコメントが多ければ、視聴者に好評であることがわかります。逆に質問が少なければ、顧客に商品やサービスの良さが伝わっていない可能性があります。

こうした視聴者の本音や気持ちがわかれば、商品やサービスの改善やセールスポイントの見直しをすることができます。顧客視点でマーケティングができれば、顧客に評価される商品やサービスを展開できるようになっていきます。

2.顧客を囲い込むことができる

ライブコマースで顧客との関係性を強化できれば、顧客をファン化しリピーターにしていくことができます。

人口減少社会になっている日本では、新規顧客の獲得には限界があり、そのコストも高くなりがちです。しかし、既存客であればライブコマースの案内もしやすく、くり返し視聴してくれる可能性が高いです。

顧客視点でのマーケティングができるようになってくれば、視聴者は進んでライブコマースに参加してくれるようになります。ますます自社のファンになってくれ、顧客の囲い込みが強化されていきます。

3.売上向上につながる

ライブコマースは商品やサービスを紹介していくので、最終的には売上アップにつなげることができます。

視聴者の疑問や悩みに寄り添うことができれば、必然的に商品やサービスが売れていくのがマーケティングの力です。ライブコマースで視聴者の本音や気持ちを理解し、顧客の囲い込みができるようになったら、ライブコマース以外の売上もアップしていくことでしょう。

ライブコマースは配信の手間もかかりますし、視聴者を増やすには労力も時間もかかります。

しかし、本質的なマーケティングとセールスができるようになり、以前とは比べ物にならないくらい顧客の満足度も高めることができるでしょう。

ライブコマースで紹介できるのは、BtoCの商品やサービスはもちろん、BtoBも可能です。他社に先駆けてライブコマースを始めてみませんか？

BtoB向けのライブコマースの詳しい情報は、下記の記事をご覧ください。

関連記事：BtoB向けのライブコマースのメリットやポイントをご紹介

ライブコマースのやり方やコツについて

ライブコマースのメリットがわかっても、実際にどうやって始めたら良いかがわからない方も多いでしょう。

しかし、ライブコマースは意外と簡単に始めることができます。スマホとSNSのアカウントがあれば、いますぐにでも始められるくらい手軽になってきています。

実際のやり方やコツについては、下記の記事をご覧ください。

まとめ顧客管理について

今回は、顧客管理について解説しました。

インターネットの登場により、管理すべき顧客の情報は膨大になりつつあります。人口減少社会を迎えた日本においては、新規顧客を開拓し続けるよりも、既存客との関係性を強化していくほうが生き残れる可能性が高まります。

顧客情報には、自社のマーケティングやセールスに生かせるヒントが多く隠されているため、顧客管理システムを使ってさまざまな角度から顧客を分析し、顧客との関係性を強化していくことが大切です。

しかし、どんなに業務を効率化しても、マーケティングやセールスを自動化しても、顧客の本音や気持ちまでは捉えきれない可能性があります。

顧客管理システムの導入で生まれた時間や余力で、ぜひライブコマースに挑戦してみましょう。ライブコマースなら、視聴者とのインタラクティブなコミュニケーションが可能なので、顧客のリアルな本音や気持ちを肌で感じることができます。

自社のセールスにライブコマースを取り入れて、競合との競争に勝ち残りましょう。

以上、【顧客管理とは？】基本の解説と顧客管理で終わらせないための攻めの施策を解説でした。

長谷川　貴光

Webライター・SEOコンサルタント
TKAソリューション代表。マーケティングや金融、WEB3、美容医療などが専門領域。
IT業界20年以上。執筆実績は1000記事以上。オウンドメディアでのSEOコンサル多数。読んで有益な記事作成、わかりやすい構成を心がけています。

この記事を読んだ人はこのコラムも読んでいます

【2024最新】YouTubeを収益化する条件とは？

2024-04-23

ライブコマースの成功事例編！初めての方向け　ライブ...

2022-07-16

【YouTube広告収入】YouTube広告の収入を増やす方法と...

2023-05-23

CHANCE!を使った配信マニュアル　その４【ライブ告知...